Zukunft im Einzelhandel: Darum verlieren viele stationäre Händler – Ein Beispiel aus der Praxis
Neulich ging ich mit den Kindern einkaufen. Und was ich da erlebte… lesen Sie hier die ganze Geschichte.Ein Buchladen war unser Ziel, denn es mussten neue Gute-Nacht-Geschichten her. Die Kinder schauten nur darauf, der Grosse (10) blätterte in einem Buch. Schon stand die Verkäuferin daneben und bat mich, mit den Kindern zu gehen, sie würden vielleicht noch alles durcheinanderbringen. Sie hatten nichts angefasst, niemanden gestört und auch sonst nichts gemacht, was so eine Reaktion gerechtfertigt hätte. Deshalb verliert der stationäre Einzelhandel! Ist das die Zukunft im Einzelhandel? Was ist Ihre Meinung dazu?
Sieht so die Zukunft im Einzelhandel aus?
Natürlich ist das ein krasses Beispiel, welches aber leider genauso passiert ist. Die Folge: Ich schaue mir mit den Kindern die Bücher im Internet an. Dank der Funktion „Blick ins Buch“ gewinnen wir einen Eindruck über Geschichte und Aufmachung. Gestresste Verkäufer und Verkäuferinnen im Ladengeschäft sind nun nicht mehr unser Problem, wir kaufen online. Sicherlich tun wir damit den meisten anderen Händlern unrecht. Aber die geschockten Kinderaugen bei unserem Rauswurf verhindern einen erneuten Versuch, zumindest fürs Erste.
Zukunft im Einzelhandel: Service verbessern
Die Zukunft im Einzelhandel muss also eindeutig darin liegen, die Servicequalität zu verbessern. Wer in ein Ladengeschäft geht und dort die persönliche Bedienung dem anonymen Einkauf im Internet vorzieht. Dieser Kunde erwartet eine freundliche und zuvorkommende Behandlung.
Persönliche Befindlichkeiten des Verkäufers oder Inhabers dürfen keine Rolle spielen – dafür können die Kunden nichts!
Natürlich müssen Sie nicht alles hinnehmen! Auch der motzende Kunde, der ungerechtfertigt seine Launen, am Ladenpersonal auslässt – ist auch nicht als König zu behandeln.
Es gilt also, situationsbedingt zu handeln. Denn eine höfliche Behandlung verdienen die meisten Kunden.
Wer sich als Ladenbesitzer fragt, warum der Einzelhandel verliert, sollte sein Augenmerk einmal auf die Servicequalität legen.
Leider kann diese nur jeder für sich selbst beeinflussen. Und ja, es wird immer Anbieter geben, die sich stets im Recht wähnen. Wenn jeder die früher so hoch gelobte Freundlichkeit dem Kunden gegenüber an den Tag legt. Ja, dann kommt der Spass und die Freude am Einkaufen garantiert wieder.
Ein Schritt in Richtung Zukunft für den Einzelhandel!
Zukunft im Einzelhandel: Angebot verdoppeln
„Die Zukunft des stationären Einzelhandels liegt im Internet.“
Ein eigentlich paradoxer Satz, der erst beim näheren Hinsehen einen Sinn ergibt. Denn für viele Anbieter wird die Zukunft tatsächlich nur über das zusätzliche Angebot im Internet zu erreichen sein – wer hier nicht mitgeht, bleibt auf der Strecke. Anfangs stellt sich das sicherlich als Problem dar, denn so ein Shop muss ebenfalls gepflegt werden, was als zusätzliche Aufgabe neben dem Führen des Ladengeschäfts auf die Betreiber zukommt. Eventuell ist es sinnvoll, anfangs mit den wichtigsten Produkten im Onlineshop zu starten, welche durch eine gute Analyse des täglichen Verkaufsgeschäfts zu finden sind.
Welche Produkte werden am häufigsten verkauft?
Welche werden nachgefragt, gehören aber noch nicht zum Standardsortiment des Geschäfts? Lassen Sie den Onlineshop langsam anlaufen und vergrössern Sie das Angebot nach und nach. Dabei muss sich dieses nicht mit den Produkten im Geschäft gleichen. Tatsächlich wird das Angebot natürlich nicht wirklich verdoppelt, sondern durch den Onlinehandel nur ergänzt. Die Zukunft im Einzelhandel liegt somit in der Flexibilität und im Sortiment.
Zukunft im Einzelhandel: über Kundenbindung
Internetkunden sind frei – sie kaufen heute hier ein, morgen dort. Wichtig sind ihnen gute, also preisgünstige, Angebote und geringe bis keine Versandkosten. Gibt es ein Angebot in einem Shop nicht, klicken sie eben den nächsten an. Der stationäre Einzelhandel funktioniert anders und sollte sein Hauptaugenmerk auf die Kundenbindung setzen. Wer Kunden binden kann, hält sich am Markt, kann Preisanpassungen vornehmen und individuelle Verkaufslösungen finden. Dabei beginnt die Kundenbindung über eine Sammlung von Kundendaten. Kombinieren Sie die Onlinedaten mit denen aus dem Ladengeschäft. Kundenkarten ermöglichen es, die Einkäufe einem Kunden zuzuordnen, der seinen Einkäufen entsprechend Empfehlungen bekommen kann.
Was ist Ihr besonderer Service den Sie Ihren Kunden bieten?
Wenn Sie in Produkt nicht anbieten können, versprechen Sie, dieses zu besorgen? Solch einen Service wird sich kaum ein Kunde entgehen lassen, denn er möchte sein gewünschtes Produkt mit so wenig Aufwand wie möglich bekommen. Wenn er dafür nur zwei, drei Tage warten muss, es dann aber bei Ihnen abholen kann – perfekt! Dieser Kunde wird wiederkommen.
Und erneut läuft es auf die eingangs beschriebene Servicequalität hinaus: Wer als Einzelhändler gewinnen will, muss die Kunden zufriedenstellen. Sie wegzuschicken, weil sie eventuell für Unruhe sorgen könnten, mag zwar eine momentane Lösung sein, die für Ruhe sorgt. Doch diese Idee wird schnell zum Bumerang: Enttäuschte Kunden erzählen Freunden und Bekannten von ihrem Erlebnis und sorgen so dafür, dass sich diese dreimal überlegen, den betreffenden Laden wieder zu besuchen. Der entscheidende Vorteil eines stationären Einzelhändlers gegenüber dem Onlineshop besteht doch in der persönlichen Betreuung und individuellen Kundennähe – wer das nicht für sich nutzt, verliert zwangsläufig.
Die Zukunft im Einzelhandel liegt daher auf der persönlichen Ebene.
Was sind Ihre nächsten Schritte? 3 simple Ideen kennen Sie ja jetzt. Wie Sie garantiert keine Kunden gewinnen – haben Sie jetzt eben gelesen. Machen Sie es besser! Und es kommt noch besser: Um Ihnen aufzuzeigen, wie Sie es sicher besser machen, habe ich diese Checkliste hier für Sie vorbereitet: «Wie Sie als Einzelhändler Ihr Geschäft in profitablere Bahnen lenken.»
